Как задавать хорошие вопросы

В детстве в школе нам постоянно говорили, что мы живём в самой лучшей, передовой и справедливой стране мира. Я гордился своей страной и хотел верить учителям.

Но иногда я замечал странные несоответствия. Западные фильмы в советских кинотеатрах показывали редко, но мир в них сильно отличался от нашего. Люди одевались разнообразнее и современнее, казалось, почти у всех были автомобили, а магазины и рестораны поражали богатством выбора. В Советском Союзе «Жигули» приходилось ждать годами, а за самыми обычными товарами люди стояли в очередях. Японские Panasonic и Sony были заметно лучше советских «Маяка» и «Романтика».

Как же так? Если мы живём в самой передовой стране, почему наши магазины выглядят беднее? Кто обманывает: создатели западных фильмов или наши учителя и газеты?

Мы обсуждали эти противоречия со школьными друзьями. У нас не было ни достаточных знаний, ни доступа к иностранной прессе. Мы не знали правильных ответов, но чувствовали, что готовые объяснения не всегда совпадают с тем, что мы видим вокруг. В студенческие годы вопросы стали гораздо прямолинейнее. Детское «Как же так?» постепенно превращалось в «Почему?». Мы уже меньше боялись ставить под сомнение то, что раньше считалось непререкаемой истиной.

Недавно алгоритм Amazon порекомендовал мне книгу Уоррена Бергера A More Beautiful Question — «Более красивый вопрос». Бергер пишет о том, что многие открытия, изобретения и новые компании начинались с вопроса, которого прежде никто не задавал. Не с готового решения, а с недоумения: почему всё устроено именно так? А что, если сделать иначе?

Дети задают такие вопросы постоянно. Им интересно всё, и они ещё не боятся показать своё незнание. Но по мере взросления вопросов становится меньше. Взрослые устают от бесконечных «почему?» и одёргивают ребёнка. Школа также чаще вознаграждает правильные ответы, чем хорошие вопросы.

В обычной жизни спрашивает тот, кто не знает ответа. В классе всё часто устроено наоборот: вопрос задаёт учитель, который ответ уже знает, а ученик должен его воспроизвести. Преподаватели словно монополизировали право спрашивать. В результате многие выпускники умеют решать поставленные задачи, но затрудняются самостоятельно определить, какую задачу вообще следует решать.

Бергер связывает это с индустриальной моделью труда. В прошлом от большинства работников требовалось прежде всего исполнение: вовремя прийти, соблюдать инструкции и многократно выполнять одну операцию. Сотрудник, спрашивавший: «Почему мы делаем это именно так?», мог восприниматься как нарушитель дисциплины. Сегодня стандартные операции всё чаще выполняют машины и программы. Человеческая ценность смещается в другую сторону: заметить проблему, поставить под сомнение устаревший процесс и предложить новую возможность.

Бергер предлагает двигаться через три вопроса: «Почему?», «А что, если?..» и «Как?». Первый помогает понять проблему и проверить привычные предположения. Второй стимулирует воображение и открывает альтернативы. Третий превращает идею в действие. Если человек спрашивает только «Почему?», он может остаться критиком. Если ограничивается вопросом «А что, если?..» — мечтателем. А если сразу переходит к «Как?», рискует очень старательно решать неправильно сформулированную проблему.

Что мешает нам спрашивать?

Первый враг — страх. На лекциях я часто видел, как студент хотел поднять руку, но в последний момент отказывался. Вдруг вопрос покажется глупым? Вдруг преподаватель удивится, а однокурсники засмеются? Человек предпочитает промолчать и сделать вид, что всё понял. Возможно, тот же вопрос хотела задать половина аудитории.

Я слышал вопросы, которые ставили в тупик маститых профессоров. Именно в такие моменты лекция перестаёт быть пересказом учебника и начинается настоящее совместное размышление. Но встречались и банальные вопросы, заданные лишь ради того, чтобы обратить на себя внимание. Длинная речь, в конце которой формально добавлено «Что вы об этом думаете?», обычно раздражает и преподавателя, и аудиторию.

Поэтому фраза «глупых вопросов не бывает» верна лишь отчасти. Вопрос может быть наивным, неточным, плохо подготовленным или неуместным. Но страх показаться глупым всё равно опаснее простого вопроса: он оставляет человека в неведении. Перед тем как поднять руку, полезно спросить себя: действительно ли мне интересен ответ? Связан ли вопрос с темой? Могу ли я сформулировать его короче? Хороший вопрос должен служить разговору, а не самолюбию того, кто его задаёт.

Второй враг — знание. Точнее, не само знание, а уверенность, что мы уже всё поняли. Начинающий чаще спрашивает, потому что осознаёт своё незнание. Эксперт привыкает к собственным объяснениям и иногда перестаёт замечать, что мир изменился. Поэтому исследователю особенно необходимо интеллектуальное смирение — готовность признать границы своих знаний и отказаться от любимой гипотезы, если ей противоречат факты.

Третий враг — гордыня. Мы нередко задаём вопрос не для того, чтобы узнать правду, а чтобы подтвердить свою правоту. Особенно легко попасть в эту ловушку в социальных сетях. Алгоритмы окружают нас людьми и публикациями, которые нам нравятся, и постепенно может возникнуть ощущение, что все разумные люди думают так же, как мы. В такой момент полезно спросить: «Какие факты говорят против моей позиции?», «Что заставило бы меня изменить мнение?» и самый неприятный вопрос: «А что, если неправ я сам?»

Последний враг — спешка. Мы плохо переносим неопределённость и хотим немедленно получить ответ. Но чем важнее решение, тем опаснее полагаться только на первое впечатление или «чуйку». Интуиция опытного человека может быть полезна, однако её следует проверить: на каких фактах основан мой вывод? Какие есть альтернативы? Что может пойти не так? Что я буду делать, если моё предположение окажется неверным?

Умение задавать вопросы начинается с умения слушать. Первый вопрос можно подготовить заранее. Следующий хороший вопрос рождается из ответа собеседника. Если во время его речи мы уже сочиняем собственную реплику, то слышим не его, а самих себя. Иногда достаточно уточнить: «Что вы имеете в виду?», «Почему именно тогда вы изменили своё решение?», «Можете привести пример?» Первый вопрос показывает нашу подготовку. Второй — умеем ли мы слушать.

Вопрос способен изменить и сами отношения. Мы слишком часто торопимся дать близкому человеку совет, покритиковать его или объяснить, как правильно поступить. Хотя иногда полезнее спросить: «Что тебя беспокоит?», «Какие варианты ты видишь?», «Чем я могу помочь?» Вопрос — это приглашение подумать вместе. Совет нередко подчёркивает наше превосходство, а хороший вопрос возвращает собеседнику право самостоятельно найти решение.

Вопрос является и интеллектуальной визитной карточкой. По нему можно понять, готовился ли человек к встрече, внимательно ли слушал и способен ли заметить противоречие. Поэтому вопросы тоже нужно готовить. В конце собеседования кандидата обычно спрашивают: «Есть ли у вас вопросы?» Это не формальность, а возможность показать, как вы думаете. В другой главе я уже рассказывал об Армане Идрисове, чья карьера изменилась после удачно заданного вопроса. Не буду повторять эту историю. Скажу лишь: иногда хороший вопрос открывает дверь, которую не откроют ни диплом, ни резюме.

Сильных руководителей также отличает не способность дать мгновенный ответ на всё, а умение направить мышление команды. Какую проблему клиента мы решаем? На каких предположениях основан наш план? Что может пойти не так? Что сотрудники боятся сообщить руководителю? Раньше лидером считался тот, кто знает ответы. Сегодня всё чаще им становится тот, кто способен сформулировать вопрос, заставляющий организацию увидеть новую реальность.

Однако руководителю мало самому задавать вопросы — нужно позволять другим задавать вопросы ему. «Куда мы идём?», «Почему мы говорим одно, а делаем другое?», «Что, если наш план ошибочен?» Неудобный вопрос похож на пожарную сигнализацию. Её резкий звук раздражает, но однажды она может спасти всё здание. Так и вопрос, заданный сегодня, способен уберечь компанию от кризиса завтра. Если же сотрудника наказывают за сомнения, остальные быстро учатся молчать. Наверх начинают поступать только хорошие новости, руководитель теряет чувство реальности, а серьёзные ошибки долго остаются безнаказанными.

В 1964 году Пабло Пикассо, рассуждая о вычислительных машинах, заметил: «Но они бесполезны. Они могут давать только ответы». Конечно, компьютеры оказались чрезвычайно полезны. Сегодня искусственный интеллект способен даже генерировать вопросы. Но парадокс Пикассо звучит удивительно современно: получить убедительный ответ становится всё легче, а понять, о чём действительно следует спросить, — труднее.

Хороший промпт для искусственного интеллекта — это уже знание другого уровня. Нужно определить цель, дать контекст, обозначить ограничения и критерии хорошего результата. Чем лучше человек понимает предмет, тем точнее способен поставить задачу, заметить слабость ответа и задать следующий вопрос. Искусственный интеллект демократизирует доступ к ответам, но не освобождает нас от необходимости думать.

Но далеко не все важные вопросы мы задаём искусственному интеллекту. Иногда их приходится задавать тем, кто обладает властью. В государстве роль системы раннего предупреждения выполняют независимые журналисты и оппозиционные политики. Они задают власти вопросы, которые ей самой задавать себе не хочется. Это не означает, что каждый вопрос справедлив, а каждый спрашивающий прав. Но реакция власти на неудобный вопрос порой говорит о положении в стране больше, чем официальный ответ. Преследование человека за сам вопрос — тревожный признак: система пытается отключить сигнализацию вместо того, чтобы искать источник дыма. А открытая пресс-конференция, на которой нельзя заранее выбрать ни вопросы, ни тех, кто их задаёт, становится для любого руководителя настоящим тестом на прочность.

Сейчас, уже в зрелые годы, побывав во многих странах и многое повидав на своём пути, я задаю себе другие вопросы. Я понял, что идеального мира не существует. Нами пытались и будут пытаться манипулировать. Пропаганда не исчезает со сменой политического строя — меняются лишь её формы и масштабы. Но из этого не следует, что все страны и общественные системы одинаковы. Возможно, степень свободы как раз и определяется тем, насколько безопасно человеку задавать неудобные вопросы — учителю, руководителю, обществу и власти.

В детстве я спрашивал: кто обманывает — создатели западных фильмов или наши учителя и газеты? Сегодня мои вопросы стали сложнее. На каких фактах основано утверждение? Кому выгодно, чтобы я в него поверил? Какие аргументы говорят против моей позиции? Что для меня важнее — доказать собственную правоту или лучше понять действительность?

Наверное, взросление заключается не в том, чтобы наконец найти ответы на все вопросы. Оно заключается в умении задавать более точные вопросы и в готовности честно выслушивать ответы. И мне хотелось бы сохранить в себе того мальчика, который замечал несоответствие между словами и реальностью и не переставал спрашивать: «Как же так?»